Viagens aéreas: Direitos do Consumidor não tiram férias

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O meu voo foi cancelado. E agora?

Se porventura o seu voo foi cancelado saiba que tem três possibilidades: o reembolso do voo, reencaminhamento para o seu destino na primeira oportunidade ou numa data posterior e/ ou indemnização. No caso de um voo sucessivo, poderá optar também por um voo de regresso ao aeroporto de partida, custeado pela transportadora aérea.

Em primeiro lugar, quanto ao reembolso, a companhia aérea poderá proceder ao mesmo através de vale e/ ou serviços. Todavia, é exigido à companhia aérea o acordo expresso e escrito por parte do passageiro. No caso deste último recusar, a companhia aérea terá de proceder ao reembolso através de numerário, transferência bancária, ordens de pagamento bancário ou cheques bancários.

Em segundo lugar e no caso de optar pelo reencaminhamento, tem direito a assistência[1], isto é, tem direito a refeições e bebidas proporcionalmente ao tempo de espera, duas chamadas telefónicas, mensagens de texto ou e-mails, bem como transporte do aeroporto para o hotel e vice-versa. Se não for reencaminhado para o seu destino no dia do voo que foi cancelado, terá direito a alojamento e, em alguns casos, a uma indemnização. No caso de optar pelo reencaminhamento numa data posterior, essa data será da conveniência do passageiro e em condições de transporte equivalentes (sujeito à disponibilidade de lugares). Nestes casos o direito a assistência cessa.

Se a companhia aérea não oferecer a possibilidade de escolha entre o reembolso e o reencaminhamento (e no caso de voos sucessivos, o reembolso, o voo de regresso para o aeroporto de partida e o reencaminhamento), optando unilateralmente, o passageiro tem direito a um complemento de reembolso da diferença de preço em relação ao novo bilhete em condições de transporte equivalentes.

Se o seu voo for cancelado com menos de 14 dias de antecedência, tem direito a uma indemnização, por cada passageiro, calculada em função da distância do voo, nos seguintes termos:

  • 250,00€ no caso de voos até 1500km;
  • 400,00€ no caso de voos entre 1500km e 3500km;
  • 600,00€ nos restantes voos.

Por hipótese, no caso de uma viagem Porto- Paris, o valor da indemnização será de 250,00€, uma vez que Porto-Paris perfaz a distância 1250km. No entanto, caso viaje para Istambul, também a partir do Porto, o valor da indemnização será de 400,00€ uma vez que a distância entre as duas cidades é de 3100km.

Adverte-se que, no caso de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que todas as medidas razoáveis tivessem sido adotadas – como sejam os casos de condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo, falhas inesperadas para a segurança do voo, riscos de segurança, greves[2] ou atraso à chegada – a companhia aérea não terá de pagar qualquer indemnização.

Em termos de prazos, para reembolso do custo do bilhete está fixado o prazo de sete dias após o cancelamento e no que toca à indemnização não está previsto qualquer prazo.

 

E se estiver atrasado?

Se, por sua vez, o voo estiver atrasado, terá igualmente direito a reembolso ou reencaminhamento para o seu destino na primeira oportunidade. Terá igualmente direito a refeições e bebidas, em proporção ao período de espera, chamadas telefónicas, SMS ou e-mails, bem como transporte do aeroporto para o hotel e vice-versa. No que toca à indemnização, esta depende do tempo do atraso e da distância do voo, sendo apenas devida nos seguintes casos:

  • Atraso de duas horas ou mais em voos até 1500km;
  • Atraso de três horas ou mais em voos de 1500km a 3500km;
  • Atraso de quatro horas ou mais nos restantes casos.

Se o atraso à chegada for de, pelo menos, três horas, os passageiros têm os mesmos direitos em termos de indemnização como se o voo tivesse sido cancelado.

Nas situações em que o voo é adiado, antecipado, mudado o local de embarque ou o local de partida, estas equivalem à situação do voo cancelado e têm os passageiros os mesmos direitos.

 

Overbooking, o que fazer?

Está legalmente prevista a possibilidade dos passageiros, voluntariamente, cederem os seus lugares, gozando, de determinados benefícios, nomeadamente, o reembolso ou o reencaminhamento. Caso não haja voluntários, os passageiros a quem seja recusado o embarque terão direito a assistência, reembolso, reencaminhamento e/ ou indemnização.

 

Problemas com bagagem

Se a bagagem estiver registada e ocorrerem danos, atrasos ou perdas, a companhia aérea é responsável por estes, mesmo que sem culpa. Nestes casos, o passageiro deverá apresentar reclamação imediatamente no aeroporto e guardar cuidadosamente toda a documentação que lhe for entregue. Se até ao regresso a casa não vir o seu problema resolvido, terá direito a uma indemnização, que deverá reclamar através de carta registada. Para bagagem danificada, terá 7 dias após a receção da mesma para o fazer e no caso de bagagem atrasada terá 21 dias para o fazer, prazo contado a partir da data em que a bagagem for efetivamente entregue.

 

Em síntese:

 DistânciaAté 2 horasDe 2 a 3 horasDe 3 a 4 horasAcima de 4 horas ou nunca chegou
 

 

 

Atraso

Até 1500km0€0€250€250€
De 1500km a 3500 km0€0€400€400€
Superior a 3500km0€0€300€600€
 

 

Cancelamento

Até 1500km125€250€250€250€
De 1500km a 3500km200€200€400€400€
Superior a 3500km300€300€300€600€
 

 

Overbooking

Até 1500km125€250€250€250€
De 1500km a 3500km200€200€400€400€
Superior a 3500km300€300€300€600€

 

NOTA 1: Para informação mais detalhada poderá consultar o Regulamento (CE) n.º 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004.

NOTA 2: Se comprou pacote turístico (voo e alojamento) a responsabilidade recairá sobre a agência de viagens. Todavia, se apenas comprou o voo através da agência de viagens, a responsabilidade estará novamente sobre a alçada da companhia aérea.

 

N-ADVOGADOS

Agosto de 2022

[1] Se tiver de custear todas estas despesas (refeições, bebidas, transporte, serviços de telecomunicações e/ ou alojamento) poderá obter o reembolso das mesmas junto da companhia aérea, por isso, é impreterível que conserve todos os recibos de despesas efetuadas.

[2] Uma greve organizada pelo sindicato de uma transportadora aérea ou uma greve interna não constitui circunstância extraordinária. Por seu turno, uma greve de controladores de tráfego aéreo ou de pessoal do aeroporto já poderá constituir uma circunstância extraordinária.